Progettare esperienze cliente vincenti è fondamentale per i biller, soprattutto nel settore fintech. Un’esperienza utente (UX) ben congegnata può avere un impatto significativo sulla soddisfazione del cliente, sulla fidelizzazione e sul successo aziendale complessivo. Secondo il rapporto Forrester , un’esperienza cliente eccezionale, che evoca emozioni positive, ha un impatto sostanziale: il 69% dei clienti rimane fedele al marchio, il 65% aumenta il proprio investimento nel marchio e il 62% diventa sostenitore del marchio. Tuttavia molti istituti finanziari sono ancora bloccati con sistemi obsoleti e, di conseguenza, le statistiche indicano che stanno perdendo un cliente su cinque (quindi il 20%) a causa di esperienze negative o complicate.
In questo articolo affronteremo le strategie chiave e le best practice per progettare ed offrire esperienze frictionless ai clienti.
Il ruolo della progettazione UI/UX nei servizi finanziari
La progettazione UI/UX ha un ruolo fondamentale nel settore finanziario, creando soluzioni incentrate sull’utente che siano intuitive, sicure e accessibili. Con l’evoluzione delle aspettative dei clienti, le esperienze digitali stanno diventando sempre più importanti per gli operatori dei digitl payment che vogliono fidelizzare i clienti ed incrementare il numero delle transazioni.
Un design UI/UX efficace può ridurre significativamente i tassi di abbandono dei clienti, aumentare i tassi di completamento e promuovere la fedeltà. Ad esempio, con il sistema di smart payment PagaQui Gedea ha realizzato un’interfaccia utente basata sulla semplice esperienza dell’inquadrare un QRcode con lo smartphone, riducendo gli insoluti legati alla complessità delle operazioni di pagamento, anche con PagoPA. Questo approccio di design intuitivo ha portato ad un aumento dell’autonomia degli utenti e a una riduzione delle richieste di supporto, dimostrando come un design UI/UX ben eseguito possa migliorare la soddisfazione del cliente e l’efficienza operativa.
Principi chiave per la creazione di prodotti di successo
La creazione di prodotti di successo nel settore finanziario si basa su alcuni principi fondamentali che garantiscono la soddisfazione del cliente, l’efficienza operativa e la conformità normativa. Gli istituti finanziari operano in un ambiente altamente competitivo e regolamentato, in cui le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione. Per rimanere al passo, gli operatori devono adottare un approccio incentrato sull’utente che affronti le esigenze immediate dei clienti e anticipi anche le richieste future. Dovranno quindi essere in grado di:
- soddisfare le esigenze dei clienti attraverso una ricerca approfondita sui clienti, essenziale per identificare e affrontare specifici punti dolenti e preferenze. Gli istituti finanziari devono sfruttare l’analisi dei dati, il feedback dei clienti e le ricerche di mercato per ottenere approfondimenti approfonditi sul comportamento e le aspettative dei clienti. Questa comprensione consente lo sviluppo di soluzioni su misura che soddisfano le esigenze uniche di diversi segmenti di clienti;
- garantire la facilità d’uso con interfacce intuitive e facili da usare, per incoraggiare un uso frequente e ridurre al minimo i tassi di abbandono. Un’interfaccia utente ben progettata semplifica le transazioni finanziarie complesse, rendendole accessibili a utenti di tutte le competenze tecniche. Per questo Gedea ha sviluppato il sistema brevettato Scan To Pay e Link To Pay che consente di effettuare i pagamenti senza accedere al proprio homebancking, senza utilizzare alcuna app né effettuare login;
- abilitare azioni definitive per garantire che le azioni chiave, come le transazioni o il recupero delle informazioni, siano semplici e fluide. Questo è fondamentale per creare un percorso utente senza attriti. Riducendo al minimo i passaggi e semplificando i processi coinvolti nel completamento delle attività essenziali, si può migliorare la soddisfazione ed ottenere risposte più rapide dagli utenti. Le azioni semplificate riducono il carico cognitivo ed eliminano le barriere inutili, consentendo agli utenti di raggiungere i propri obiettivi in modo rapido e senza sforzo;
- progettazione di UI scalabili per creare design modulari. Realizzare soluzioni che possano scalare e adattarsi alle esigenze e alle funzionalità future è fondamentale per il successo a lungo termine. Questo approccio garantisce che l’UI possa adattarsi ai cambiamenti nelle esigenze aziendali e degli utenti senza la necessità di una revisione completa.
Principi dell’esperienza utente nella progettazione del prodotto
Progettare esperienze cliente vincenti è fondamentale per i biller. Perché ciò accada occorre un design UX efficace, ceh implica diversi principi essenziali per la creazione di prodotti finanziari affini all’esperienza dell’utente. Questi principi costituiscono la base per la progettazione di interfacce intuitive, coinvolgenti e user-friendly che soddisfano le esigenze degli utenti e migliorano la usabilità generale.
- Personalizzazione: adattare le esperienze alle preferenze e ai comportamenti individuali degli utenti migliora l’engagement.
- Test e iterazioni continue: testare regolarmente i progetti con gli utenti e ripetere l’iterazione in base al feedback assicura che il prodotto soddisfi le aspettative degli utenti.
- Coerenza ambientale: garantire un linguaggio di progettazione coerente su diverse piattaforme e touchpoint è essenziale per offrire agli utenti un’esperienza fluida e coesa.
- Decisioni di progettazione significative: fare scelte di progettazione supportate da dati e ricerche sugli utenti è fondamentale per un’esperienza utente efficace nei servizi finanziari. Ad esempio, quando si progettano interfacce di digital banking, comprendere come gli utenti interagiscono con diverse funzionalità consente alle istituzioni di dare priorità e semplificare i processi, riducendo l’attrito e migliorando la soddisfazione degli utenti. Sfruttando la ricerca si possono ottenere informazioni sui comportamenti, le preferenze e i punti critici degli utenti. Queste informazioni guidano decisioni di progettazione consapevoli che ottimizzano l’usabilità e migliorano l’esperienza utente complessiva.
- Dare priorità al feedback degli utenti: cercare e incorporare attivamente il feedback degli utenti è parte integrante del perfezionamento e del miglioramento dei prodotti finanziari. Le aspettative dei clienti evolvono rapidamente, rendendo necessari cicli di sviluppo agili che rispondano alle esigenze degli utenti in modo rapido ed efficace. Istituendo solidi meccanismi di feedback, come sessioni di test degli utenti, sondaggi e strumenti di analisi, gli istituti finanziari ottengono preziose informazioni sulle esperienze degli utenti e sui punti critici. Questo approccio iterativo consente adeguamenti e miglioramenti tempestivi che si allineano alle aspettative degli utenti e alle richieste del mercato.
- Adattare il linguaggio a diversi gruppi di utenti: semplificare il gergo tecnico e usare un linguaggio che risuoni con diverse demografie di utenti è fondamentale per migliorare l’esperienza utente. Adattare la comunicazione per soddisfare i livelli di comprensione e le preferenze di vari segmenti di utenti può migliorare significativamente il coinvolgimento e la soddisfazione.
Coerenza nel design
Mantenere la coerenza nel design su tutte le piattaforme è indispensabile per un’esperienza utente unificata. Elementi di design coerenti, infatti, fanno risparmiare tempo agli sviluppatori e assicurano che gli utenti abbiano un’esperienza fluida su diverse interfacce. Creare e mantenere sistemi di design può migliorare la coerenza, la collaborazione e l’efficienza dello sviluppo ma come bilanciare le esigenze degli utenti con gli obiettivi aziendali?
I designer spesso si confrontano con la sfida di bilanciare le esigenze degli utenti con gli obiettivi aziendali, un aspetto fondamentale del successo in qualsiasi settore. Ciò richiede un approccio strategico che allinei i principi di progettazione incentrati sull’utente con gli obiettivi aziendali. Nella nostra esperienza nella creazione di soluzioni di digital payment, sappiamo che non possiamo prescindere da alcune di queste strategie, che utilizziamo regolarmente:
- comprendere gli obiettivi aziendali: è fondamentale definire e articolare chiaramente gli obiettivi aziendali in modo che si allinei direttamente con le esigenze e le aspettative degli utenti. Ciò garantisce che ogni decisione di progettazione abbia un duplice scopo: migliorare l’esperienza utente e guidare il successo aziendale.
- Soluzioni di test: una volta che abbiamo una chiara comprensione degli obiettivi del biller e delle esigenze degli utenti, impieghiamo rigorose metodologie di test come i test A/B per convalidare le decisioni di progettazione. I test A/B comportano il confronto di due o più versioni di un elemento UI/UX per determinare quale funziona meglio in base a parametri predefiniti. Questo approccio ci consente di trovare un equilibrio tra le preferenze degli utenti e i requisiti aziendali testando empiricamente diverse ipotesi di progettazione.
- Trovare un equilibrio: è importante dare priorità alle funzionalità e agli elementi di design che soddisfano sia le esigenze degli utenti sia gli obiettivi del biller. Questo approccio garantisce un’elevata soddisfazione degli utenti, mantenendo al contempo l’efficienza operativa e rispettando gli standard normativi. Valutando attentamente le preferenze degli utenti rispetto ai vincoli aziendali, creiamo soluzioni UI/UX che soddisfano e superano le aspettative, guidando il successo duraturo per i nostri partner degli istituti finanziari.
Conclusione
Abbiamo visto come progettare esperienze cliente vincenti sia fondamentale per i biller e richieda un approccio completo, che dia priorità alle esigenze degli utenti, garantisca coerenza e sfrutti approfondimenti basati sui dati. Aderendo ai principi chiave di UI/UX, promuovendo l’alfabetizzazione finanziaria e mantenendo un equilibrio tra esigenze degli utenti e obiettivi aziendali, le aziende possono creare esperienze digitali eccezionali che guidano la soddisfazione del cliente e il successo aziendale.