Cos’è la comunicazione multicanale?
Per molto tempo, soprattutto nell’ambito dei servizi, il concetto di comunicazione con i clienti ha coinvolto esclusivamente il messaggio e il cliente. Oggi c’è molto di più. Il tempismo gioca un ruolo importante e la scelta del mezzo giusto è ancora più cruciale. Tutti questi aspetti delle comunicazioni con i clienti e il modo in cui vengono coordinati hanno un solo obiettivo: soddisfare le esigenze e prevedere le preferenze dei clienti.
Vogliamo approfondire come la necessità di raggiungere i clienti attraverso il loro canale preferito abbia portato alla nascita di comunicazioni multicanale e cross-channel. Che cos’è la comunicazione multicanale e quali sono i diversi approcci che si possono adottare, per fornire al cliente le informazioni e migliorare la propria esperienza?
Le comunicazioni multicanale con i clienti hanno l’obiettivo di raggiungere il pubblico tramite più mezzi: e-mail, SMS, notifiche push… Ad esempio, una fascia di popolazione italiana mostra di preferire la ricezione di fatture digitali rispetto a quelle stampate, sia per poterle archiviare facilmente sia per evitare il consumo della carta o il costo dell’invio. Analizzare in quale direzione si orientino le richieste del pubblico permette alle aziende di scegliere gli strumenti migliori per veicolare i propri prodotti e fidelizzare i clienti.
Perché una software house esperta in incassi digitali dovrebbe occuparsi della comunicazione?
Se conosciamo le esigenze degli utenti, creiamo prodotti che sempre più performanti.
Schematizzando, possiamo dire che esistono tre tipi di approccio alla comunicazione multicanale, ciascuno più adatto al un cliente rispetto ad un altro: comunicazioni multicanale passive, attive e reattive.
Stile Passivo
Se lo stesso contenuto e lo stesso strumento vengono utilizzati per più canali, possiamo parlare di comunicazione multicanale passiva. Un esempio di comunicazione multicanale passiva è una versione pdf di una comunicazione stampata, inviata come allegato di posta elettronica, ad esempio una fattura emessa dal gestionale. Tiene conto delle preferenze dei clienti ma non richiede lo sforzo di gestire più modelli. Tuttavia, poiché il contenuto non è adattato al canale, l’esperienza del cliente ne risulta impoverita e, quindi, meno fidelizzante.
Stile Attivo
A differenza delle comunicazioni multicanale passive, le comunicazioni multicanale attive cambiano a seconda del canale utilizzato. Si aggiunge quindi la differenziazione dei contenuti in base al canale, migliorando l’esperienza del cliente. Ad esempio, si può fornire un titolo di pagamento in forma stampata per soddisfare le preferenze di alcuni clienti ma si aggiunge un QRcode che consente ricevere ulteriori informazioni accedendo a pagine online, se il cliente lo desidera. I nostri software permettono l’inserimento di QRcode anche sui titoli di pagamento e la gestione dalla piattaforma sia della stampa sia dell’invio in digitale.
Stile Reattivo
Se vogliamo offrire un’esperienza cliente ottimale, le comunicazioni con i clienti multicanale reattive sono il passo successivo. Progettare comunicazioni reattive significa fornire un’esperienza di visualizzazione e interazione ottimale su un’ampia gamma di dispositivi, utilizzando le caratteristiche e le capacità del canale per attivare azioni di follow-up. Quindi la chiave è l’interazione.
Pensiamo ad esempio ad una fattura inviata digitalmente, attraverso una email che consenta al cliente di ottenere informazioni cliccando sul un link, di pagare direttamente tramite un pulsante, di accedere alla propria area riservata, consultare infografiche sui propri consumi o informazioni su diversi prodotti e servizi. Una comunicazione come questa fornisce tutto ciò che il cliente cerca e altro ancora. La comunicazione reattiva include contenuti promozionali che suggeriscono altri prodotti o servizi a cui potrebbe essere interessato.
Cross-channel
Le comunicazioni cross-channel fanno un ulteriore passo e consentono ai clienti di muoversi da un canale all’altro, mentre il customer journey procede. Normalmente lo spostamento viene effettuato perché le caratteristiche di quel canale sono più adatte alle successive azioni richieste al cliente. Di conseguenza l’esperienza del cliente migliorerà. Che sia digitale o analogico, è fondamentale garantire che il percorso del cliente rimanga coerente con lo stesso aspetto per tutti i canali, consentendo un flusso senza attriti.
Cosa c’è dopo?
Lo smartphone è il dispositivo privilegiato con cui le persone si connettono con il resto del mondo, quindi anche con i fornitori con cui interagiscono. Ci aspettiamo, quindi, che una delle tendenze in crescita per i canali futuri sia la chat dal vivo. Fino ad ora l’esperienza delle chat con bot, anche sostenute da ai, non ha generalmente fornito la UX attesa dai clienti. La chat dal vivo sembra ancora lo strumento atteso dai clienti che desiderano ricevere Supporto dal servizio clienti. La connessione è immediata ma l’esperienza del cliente può essere eccezionale solo se lo è anche il servizio offerto.
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