La tecnologia finanziaria sta cambiando la vita delle persone, ma è realmente vantaggiosa solo quando le persone sono al centro dell’innovazione. Dietro ogni riga di codice c’è qualcuno che cerca di risparmiare, investire o arrivare a fine mese. Creare una cultura incentrata sul cliente nel Fintech è una buona pratica ed è il modo in cui si costruisce qualcosa che conta davvero.
Perché dare priorità al cliente non è più un optional nel Fintech
La tecnologia finanziaria opera all’intersezione tra fiducia, complessità e concorrenza, elaborando una triangolazione che considera gli effetti di ciascun elemento.
- Deficit di fiducia: un piccolo difetto nell’esperienza utente può rapidamente erodere la fiducia dei clienti.
- Complessità del prodotto: semplificare gli strumenti finanziari li rende più accessibili e coinvolgenti.
- Concorrenza intensa: con app e servizi, la fidelizzazione dei clienti diventa più preziosa dell’acquisizione.
Ma cosa significa realmente “il cliente al primo posto” e come si traduce in pratica per un’azienda Fintech?
1. Definire cosa significa “attenzione al cliente”
Iniziamo creando una promessa al cliente che rispecchi la mission del brand e i valori che ci guidano. Identifichiamo poi le metriche chiave per il successo del cliente, per misurare concretamente la performance. Infine, ci assicuriamo che la cultura interna, la comunicazione e i valori aziendali siano allineati per riflettere empatia e accessibilità in ogni interazione.
2. Costruire una cultura aziendale dell’empatia
Comprendere a fondo l’esperienza del cliente è indispensabile: per questo sviluppiamo profili di clienti complessi, andando oltre i dati astratti, per comprendere motivazioni, sfide e aspirazioni finanziarie. Incoraggiamo tutti, anche i dirigenti, a utilizzare regolarmente il prodotto come farebbe un utente finale, per sperimentarne in prima persona i punti di forza e le aree di miglioramento.
3. Progettare Con i clienti, non solo Per loro
Il coinvolgimento diretto dei clienti nel processo di progettazione è un potente strumento per creare prodotti che rispondano realmente alle esigenze. Ospitatiamo sessioni di consulenza e test di usabilità per raccogliere feedback preziosi fin dalle prime fasi di sviluppo. Utilizziamo i cicli di feedback per guidare le iterazioni del prodotto, dimostrando che le opinioni degli utenti sono prese seriamente in considerazione. Consideriamo i nostri utenti come co-creatori, riconoscendo il loro ruolo attivo nel plasmare l’evoluzione dei vostri servizi.
4. Riformulare l’Assistenza Clienti come leva di crescita
L’assistenza clienti non è un semplice costo operativo se diventa un punto di contatto e un’opportunità per costruire relazioni durature. Forniamo quindi ai team gli strumenti e la formazione necessari per gestire con empatia anche le situazioni più delicate. Offriamo un supporto multicanale efficiente, che include chat in tempo reale, telefono ed app di messaggistica, per incontrare le preferenze dei diversi utenti. Infine misuriamo il successo dell’assistenza sia in termini di velocità di risoluzione, sia di facilità con cui il cliente ha ottenuto la soluzione al proprio problema.
5. Combinare dati e intuizioni umane
I dati analitici forniscono preziose informazioni sul comportamento degli utenti, ma la vera comprensione nasce dalla combinazione di questi dati con le intuizioni umane. Utilizziamo l’analisi comportamentale per identificare i punti di attrito nell’esperienza utente. Sfruttiamo anche l’intelligenza artificiale per la personalizzazione ma ci assicuriamo sempre che gli utenti abbiano la possibilità di contattare un essere umano quando ne sentono il bisogno. Mantenere l’equilibrio tra automazione ed interazione umana è fondamentale per costruire fiducia e fidelizzazione.
6. Praticare un design inclusivo
Un approccio “taglia unica” raramente funziona nel Fintech. È essenziale fornire interfacce multilingue e accessibili a persone con diverse abilità. Progettiamo quindi i nostri prodotti tenendo conto di diversi livelli di educazione finanziaria, semplificando la complessità e rendendo gli strumenti accessibili a tutti. Integriamo i principi di equità, accessibilità e inclusione, ovviamente, anche in ogni punto di contatto con il cliente.
Impatti aziendali tangibili
Investire nell’attenzione al cliente è giusto eticamente ed è anche vantaggioso: genera un impatto aziendale tangibile, misurando i risultati in termini di aumento della fidelizzazione e dei referral, maggiore coinvolgimento e volume di transazioni, riduzione dei costi di acquisizione clienti.
Quindi, creare una cultura realmente incentrata sul cliente è un percorso continuo che richiede impegno, coerenza e la partecipazione di tutti i livelli aziendali. Le aziende Fintech che comprendono e mettono in pratica questi principi sviluppano applicazioni innovative e, al contempo, plasmano esperienze positive, costruiscono relazioni di fiducia durature con i propri utenti e pongono solide basi per un successo sostenibile nel tempo.