Le relazioni sono fondamentali in qualsiasi rapporto commerciale, specialmente quello con i clienti.
Relazioni positive con i clienti possono contribuire alla loro soddisfazione, portando non solo alla ripetizione dell’ordine ma anche a buone recensioni e raccomandazioni che possono spingere altri a utilizzare i nostri beni e servizi.
Ciò che forse viene trascurato, tuttavia, è che relazioni solide con i clienti possono anche portare a pagamenti più puntuali e quindi a un flusso di cassa più stabile. In generale, più i clienti ci apprezzano, meno è probabile che vogliano pagare le nostre fatture in ritardo.
La sfida è che, spesso, la persona che effettua e riceve l’ordine è diversa dalla persona responsabile del pagamento della vostra fattura.
Ecco perché è importante che gli incaricati al recupero crediti costruiscano relazioni solide con l’area amministrativa dei clienti ogni volta che è possibile. Vediamo, quindi, alcune strategie per sviluppare relazioni positive con i clienti, che facilitano i pagamenti regolari.
Essere cortesi e professionali
La cortesia e la professionalità dovrebbero essere al centro di tutte le comunicazioni in ambito aziendale, sia con un cliente, un fornitore o un dipendente, e questo dovrebbe essere il pilastro di qualsiasi relazione di successo con l’area amministrativa di un cliente.
Ovviamente, quando le fatture non vengono pagate puntualmente e le relazioni si deteriorano, questo può diventare sempre più difficile, ma è importante mantenere un approccio cortese e professionale in ogni momento. In ogni situazione, l’incaricato al recupero crediti o il titolare, rappresenta l’intera azienda e un tono improprio o aggressivo può danneggiare la relazione e l’immagine dell’azienda stessa.
Cercate anche di essere coerenti nel modo in cui affrontate le diverse fatture dovute dallo stesso cliente. Essere troppo indulgenti rispetto ad una fattura può creare un precedente e portare quel cliente a pensare di poter ritardare il pagamento della prossima fattura.
Conoscere i propri clienti
Particolarmente per i clienti abituali, può capitare di essere in contatto frequente con i referenti contabili o amministrativi. Quindi, quando l’opportunità lo consente, cerchiamo di instaurare un dialogo familiare.
Questo non solo dimostrerà che sappiamo ascoltare ed abbiamo cura nella relazione con i clienti: è anche un buon modo per costruire un rapporto (e relazioni positive con i clienti facilitano i pagamenti regolari).
Mantenere un contatto regolare
Sarà difficile sviluppare relazioni positive con i clienti se l’unico momento in cui si parla con loro è quando si sollecitano fatture scadute.
Contattandoli in diversi momenti del periodo di credito, non solo si avranno più opportunità di lavorare sulla costruzione di quella relazione: ne avrà un vantaggio anche una eventuale azione di recupero crediti.
Ad esempio, una telefonata poco dopo l’invio della fattura è una azione particolarmente efficace, poiché dà la possibilità di confermare la ricezione e assicurarsi che tutto sia come previsto.
Offrire metodi di pagamento multipli
Rendere il pagamento il più semplice possibile per i clienti è fondamentale.
Un modo per farlo è offrire diversi metodi di pagamento, permettendo al cliente di scegliere quello più adatto alle proprie esigenze.
Questo è ancor più importante se gli strumenti di pagamento scelti permetto anche una rendicontazione puntuale o, ancor meglio, la riconciliazione immediata.
Mostrare le informazioni corrette
Assicurarsi che le fatture contengano le informazioni corrette è essenziale, poiché gli uffici amministrativi non amano dover inseguire i fornitori per effettuare i pagamenti. Questo potrebbe dare loro una scusa per trattenere il pagamento.
Oltre a garantire che i dettagli di pagamento siano corretti, è naturalmente importante che la fattura sia indirizzata alla persona, azienda e indirizzo giusti. Utilizzare moduli di apertura account per ottenere queste informazioni e chiedere ai clienti di rivedere e aggiornare periodicamente tali moduli è una buona strategia.
Inoltre, assicurarsi che la descrizione dei beni o servizi forniti sia chiara e dettagliata: fatture ambigue, che devono essere verificare con il fornitore o internamente, possono essere una ragione (o una scusa) per tardare il pagamento.
Trovare il tono giusto
Una delle caratteristiche principali di un recupero crediti efficace è sapere quando applicare la pressione per ottenere il pagamento.
Ci sono momenti in cui un approccio più comprensivo e comprensivo è migliore, a seconda delle ragioni citate per il ritardo del pagamento, mentre altre situazioni richiedono un tono più deciso.
Padroneggiando queste tecniche di comunicazione, si può migliorare il rapporto con il cliente, dimostrando empatia quando il ritardo del pagamento è un errore genuino, mentre un tono più forte può essere rispettato e produttivo.
Implementare processi formali
È una buona pratica di recupero crediti avere vari processi in atto, da quando contattare i clienti durante il periodo di credito a come rispondere a diverse controversie e scuse per ritardi nei pagamenti.
Procedure formalizzate e standardizzate possono anche essere utili per la costruzione delle relazioni. Ad esempio, disponendo di risposte standard da utilizzare in situazioni delicate, si può eliminare gran parte dell’emozione negativa e favorire conversazioni più costruttive. Allo stesso modo, poter fare riferimento a politiche creditizie chiare, può essere utile quando si tenta l’incasso di pagamenti in ritardo, differenziando le azioni in maniera efficace.
Questo può aiutare a preservare la relazione anche nei momenti più delicati.
Rispondere rapidamente
Può essere frustrante per tutti noi quando le email e le domande non ottengono risposta, o il destinatario impiega giorni a rispondere.
Quando i clienti contattano con domande, lamentele o risposte, cerchiamo di rispondere il più rapidamente possibile. Questo può essere più difficile quando il personale interno non è numeroso ma il cliente apprezzerà sempre risposte rapide.
Ringraziare
Si dice che le buone maniere non costano nulla… ed è vero: ringraziando quando un cliente paga la sua fattura può generare molto.
Non solo è educato: dimostra al cliente quanto si apprezza il suo pagamento – specialmente quando è puntuale! – offrendo un incentivo al pronto pagamento anche della prossima fattura.
Conclusioni
La nostra esperienza nel supportare i clienti nel recupero dei crediti ci ha insegnato che la soluzione più efficace è mantenere una relazione utilizzando sturmenti multicanale: per il sollecito, nelle soluzioni per i pagamenti, nel monitoring delle situazioni debitorie. Intervenire efficacemente con soluzioni frictionless è fondamentale per evitare il deterioramento del credito e l’inevitabile interruzione nel flusso di cassa.